生き残り戦術＝顧客の満足度が決め手＝サービスで昼夜弛まぬ勉強

ニッケイ新聞　２０１０年３月１７日付け

　サーフィン販売店の経営者ジョアン・Ｌ・ペレス氏は、熾烈な競争を展開する同業界では顧客の満足度が生き残りの決め手であるとの秘訣を公開と１６日付けジアリオ・ド・コメルシオ紙が報じた。
　これは企業の規模や在庫量に関係がなく、営業戦略は顧客の満足の一語に尽きる。顧客を満足させるためには、シールやプレミアムの交換、クレジット・カードの斡旋など数多のオプションが用意されている。
　「顧客は王様」のサービス振りは、先進国並み。サービスもここまで徹底すれば、どの業界でも一頭地を抜き、他を制することができるようだ。投資額は売上の１％から１０％とバラつきがあり、重要ではない。投資の回収率は、サービスと顧客への忠誠度次第。
　万人共通の事業成功の鍵は、顧客の性分をよく理解すること。それで、Ａを買えばＢも買うなどの好みが分り、どの位金を使い、何日置きに店へ来るかも分る。
　同氏は「顧客は王様」をモットーに８年、現在１２店を経営。顧客が買い物ごとに、購入価格に関わらず点数が貰える制度も導入。次はボーナス制度を検討している。