電話大手３社が条例違反＝コールセンターの対応で

ニッケイ新聞　２００９年１０月３日付け

　Ｉｄｅｃ（消費者保護協会）が昨年１２月施行のコールセンター条例について調査したところ、全国の固定電話利用者の８割弱を占めるＯｉ、テレフォニカ、Ｂｒａｓｉｌ・Ｔｅｌｅｃｏｍの各社では同条例違反が指摘されたと１０月１日付けフォーリャ紙が報じた。
　各社のサービスの質を同条例で規定した３１項目について判定した結果は、Ｏｉが合格１６／不合格１５、テレフォニカが同１５／１６、Ｂｒａｓｉｌ・Ｔｅｌｅｃｏｍが同１０／２１で、いずれも低い評価だった。
　各社にクレームの電話を４回以上入れた結果、１分以内に電話に応じたか、解約を求めた客を解約しないよう説得したか、客に頼まれたクレーム番号を携帯電話に送信したかという３項目では全社が不合格となり、条例違反が確認された。
　Ｏｉなど２社には７月に同条例違反で罰金が科せられた後にもかかわらず、消費者からの苦情が最も多い電話業界での業務改善努力の不足、不十分なＡｎａｔｅｌ（国家電気通信庁）の監査、オペレーターの訓練不足などが確認された。